海底撈回應(yīng)200克毛肚只138克 海底撈稱顧客提出兩萬現(xiàn)金賠償
海底撈又雙叒叕攤上事了，因?yàn)榇啻嗝侨苯锷賰杀活櫩妥ガF(xiàn)行！
10月19日，海底撈也緊急回應(yīng)：“已當(dāng)面道歉，但兩萬現(xiàn)金賠償未能達(dá)成一致。”
到底咋回事？
海底撈被曝缺斤短兩！72元200克毛肚只有138克
10月19日，河南電視臺(tái)民生頻道《小莉幫忙》報(bào)道稱，河南鄭州的耿女士和朋友去海底撈新世界百貨店就餐時(shí)，其中點(diǎn)了一份72元的撈派脆脆毛肚，可上菜后發(fā)現(xiàn)分量明顯很少，要求員工稱重時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)格約200g的毛肚實(shí)際只有138g，竟少了62g。
記者陪同耿女士去店內(nèi)核實(shí)情況，店長(zhǎng)解釋稱，系員工備菜時(shí)操作失誤導(dǎo)致，當(dāng)天只有這一份菜品不合格。
鄭州市城東路市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)稱這種情況，按照新消法規(guī)定可以對(duì)顧客損失三倍賠償。
當(dāng)事人耿女士回應(yīng)表示，不要一分錢不要卡，道歉解釋清楚即可。
海底撈回應(yīng)：已當(dāng)面道歉，顧客提出2萬現(xiàn)金賠償
對(duì)此，海底撈回應(yīng)稱，“感謝關(guān)注，對(duì)此希望補(bǔ)充說明：產(chǎn)品按要求擺盤后存放需在半小時(shí)內(nèi)。顧客凌晨4點(diǎn)就餐，因員工提前擺盤后放入凍庫保存，產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失。屬操作失誤，已加強(qiáng)整改。對(duì)此我們很抱歉，已于當(dāng)天給顧客當(dāng)面道歉，并支持顧客依法維權(quán)。因顧客提出兩萬現(xiàn)金賠償，未能達(dá)成一致。已就此向市場(chǎng)局主動(dòng)報(bào)告。”
此事讓海底撈再度登上了微博熱搜第一。
有網(wǎng)友表示“好了，下次吃火鍋帶個(gè)秤”，還有網(wǎng)友稱，“就這一份不合格，好巧哦”。
也有網(wǎng)友覺得會(huì)不會(huì)真的是失誤。
有網(wǎng)友則表示，海底撈是過分了，但顧客要求賠償2萬也有點(diǎn)過分了。
近2年一直悄悄漲價(jià)
海底撈缺斤少兩是不是想“變相漲價(jià)”不知道，但數(shù)據(jù)顯示，海底撈今年來的確在漲價(jià)。
根據(jù)公開信息，最近兩年海底撈的漲價(jià)一直悄悄進(jìn)行。2020年4月份，一位北京的食客在微博曬出海底撈賬單：“半份血旺從16元漲到23元，半份土豆片13元，算下來一片土豆1.5元；自助調(diào)料10塊錢一位；米飯7塊錢一碗”。
另一位網(wǎng)友的賬單也顯示，整份酥肉從去年7月的26元漲價(jià)到44元。于是漲價(jià)事件迅速被網(wǎng)友罵上熱搜。隨后海底撈發(fā)布致歉信，稱漲價(jià)是管理層的錯(cuò)誤決定，并從當(dāng)日起所有門店價(jià)格恢復(fù)至2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。
但在2020年年底，又有多家媒體曝出海底撈再次“偷偷漲價(jià)”，有網(wǎng)友表示在海底撈鄭州公園茂店就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)，相比9月份，部分菜品價(jià)格有所上漲：澳洲肥牛從78元漲價(jià)到84元，鮮切牛肉從72元到78元；海底撈廈門集美萬達(dá)店，雪花豬肉片、現(xiàn)炸酥肉各漲2元，飲料和自選調(diào)料也分別上漲1元至4.5元、5.5元等等。
根據(jù)公司財(cái)報(bào)，海底撈2020年的人均消費(fèi)金額提高到了110元，同比增長(zhǎng)幅度4.8%，相比之下，2019年增長(zhǎng)幅度為4%，2018年3.1%。換句話說，海底撈的確存在逐年漲價(jià)，而2020年在疫情影響下，其漲價(jià)幅度較高。
股價(jià)暴跌60%跌下神壇？
張勇直言：大家太神話海底撈
在漲價(jià)加持下，海底撈的股價(jià)表現(xiàn)卻依然不怎么樣。
截至19日收盤，海底撈報(bào)收30.05港元，最新市值為1640億港元，但與年初85.78港元高點(diǎn)相比，海底撈短短8個(gè)月時(shí)間股價(jià)暴跌超60%，似乎已經(jīng)“跌下神壇”。
針對(duì)股價(jià)年初以來大幅回調(diào)，在今年6月的一個(gè)投資者交流會(huì)上，海底撈創(chuàng)始人張勇坦承預(yù)判失誤，并表示對(duì)海底撈維持業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)不抱有希望。
“大家神話海底撈了，我本人非常反感。你們要理性，投資要謹(jǐn)慎。要想知道什么是名不符實(shí)，看看海底撈就知道了。”他稱。
市場(chǎng)看空海底撈，很大程度來自其恢復(fù)不及預(yù)期的翻臺(tái)率，這關(guān)系著可持續(xù)增長(zhǎng)，背后是其狂奔門店數(shù)。投資人擔(dān)心海底撈高門店數(shù)、高收入、高回報(bào)神話破滅。
海底撈此前公布2021年中期業(yè)績(jī)顯示，2021上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收200.9億元，同比增加105.9%；歸母凈利潤(rùn)為0.97億元，同比扭虧為盈；整體翻臺(tái)率從2020年同期的3.3次/天下降至3.0次/天；一線至三線城市海底撈餐廳的人均消費(fèi)開支同比跌2.6%-2.8%。
公司稱，上半年的經(jīng)營(yíng)狀況不如預(yù)期，主要因?yàn)椋旱谝唬匀ツ晗掳肽昶鹦略龃罅块T店，龐大的固定成本增加經(jīng)營(yíng)壓力；第二，受到疫情影響，新開業(yè)門店的盈虧平衡期及現(xiàn)金投資回本期都較以往長(zhǎng)。截至6月底，海底撈集團(tuán)的全球門店數(shù)量增加299家至1597家，其中1491家位于中國(guó)內(nèi)地，106家位處港澳臺(tái)及海外地區(qū)。
張勇在此前的投資者交流會(huì)上也表示，對(duì)疫情形勢(shì)判斷過于樂觀，部分開店較密的城市出現(xiàn)超過5%的門店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損，一個(gè)地區(qū)出現(xiàn) 5%的門店確定性虧損時(shí)會(huì)暫停在該地?cái)U(kuò)張。目前會(huì)給更多的觀察時(shí)間以確定是否屬于確定性虧損。
海底撈到底出了什么問題？
對(duì)于海底撈疫情后的快速擴(kuò)張，有頭部餐飲創(chuàng)始人向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者解釋為，“打劫甲方”式增長(zhǎng)，并認(rèn)同張勇“誤判形勢(shì)”的說法，但他表示“誘惑很大”。
據(jù)前述創(chuàng)始人透露，對(duì)于新開門店，海底撈原本有相應(yīng)規(guī)則，業(yè)績(jī)不好的店長(zhǎng)并無權(quán)新開店，但在去年全面放開這一規(guī)定。“張勇篤定疫情會(huì)很快過去，于是趁機(jī)向物業(yè)簽下非�？量痰膮f(xié)議，一簽就10年，包括兩年免租、裝補(bǔ)、5年內(nèi)不容許租金遞增等。這就是在疫情期間打劫甲方。”
海底撈管理層并不避諱這一點(diǎn)。其在投資者交流會(huì)上披露，目前門店租金占應(yīng)收比例穩(wěn)定，甚至二三線城市的租金占比低于2019年。
“這些新成長(zhǎng)店長(zhǎng)沒有經(jīng)驗(yàn)，出了問題不知道怎么辦。當(dāng)生意不好的時(shí)候，會(huì)鍛煉出一批店長(zhǎng)。”張勇如此形容這種局面，并表示“塞翁失馬焉知非福”。
“大家的核心問題是海底撈業(yè)績(jī)下降，我認(rèn)為最重要的原因是內(nèi)部管理問題。內(nèi)部管理始終存在，無論上市前還是上市后。我總結(jié)管理的幾個(gè)方面：制度化管理、流程化操作、跟蹤式監(jiān)督、數(shù)據(jù)化考核。這幾個(gè)方面說起來容易做起來難。如果這次僥幸過關(guān)，我能把這些店重新整合好，未來類似的困難還會(huì)發(fā)生。因?yàn)楫?dāng)我整合好這1000多家店之后，我還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)張。不會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)在的情況而對(duì)管理上進(jìn)行大的調(diào)整。”張勇稱。
對(duì)于海底撈估值問題，前述創(chuàng)始人表示，海底撈股價(jià)已回歸合理區(qū)間。“去年確實(shí)高估了，與大環(huán)境有關(guān)�，F(xiàn)在反而回歸一個(gè)正常體量。如果再往下降，證明市場(chǎng)對(duì)海底撈成長(zhǎng)性并不看好。”他說。這位創(chuàng)始人旗下門店在與海底撈競(jìng)爭(zhēng)中，各有勝負(fù)。
張勇曾是草根逆襲案例，一度登頂新加坡首富
時(shí)間回?fù)艿?018年9月26日，海底撈終于在港交所上市。發(fā)行價(jià)為17.8港元/股，總股本約53億股，以此計(jì)算，海底撈的IPO市值為945.6億港元，一騎絕塵，將彼時(shí)的“火鍋第一股”呷哺呷哺遙遙甩在身后。
2018年一聲銅鑼響，7位億萬富豪誕生，當(dāng)日海底撈開盤報(bào)價(jià)18.8港元，市值迅速突破千億。海底撈創(chuàng)始人張勇的身價(jià)暴增至600多億。除了張勇之外，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏和李海燕夫婦所持股權(quán)市值258.3億港幣，海底撈早年的服務(wù)員楊利娟身家暴至34.8億港元，成為當(dāng)年草根逆襲的最佳案例。
張勇和海底撈的故事早已被市場(chǎng)炒得爛熟，1994年，三次創(chuàng)業(yè)未果的張勇發(fā)現(xiàn)小火鍋在成都很受歡迎，一心想著賺錢的他意識(shí)到了其中的商機(jī)。當(dāng)年春天，他拉著技校同班同學(xué)施永宏與各自的女友，在四川簡(jiǎn)陽開了第一家海底撈，店里只有4張桌子，十分不起眼。但憑借肯吃苦、肯服務(wù)的態(tài)度，海底撈很快成了火鍋界的一哥，2011年一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書更是將海底撈推向神壇。隨后各類資本持續(xù)加持，海底撈“封神”。
上市只是故事的開始，而不是結(jié)束，2019年市場(chǎng)繼續(xù)造好，海底撈的股價(jià)高歌猛進(jìn)。張勇那一年可以用“春風(fēng)得意馬蹄疾”來形容，2019年8月，新加坡首富10年來頭一次換人，根據(jù)財(cái)經(jīng)雜志《福布斯亞洲》最新發(fā)布的新加坡50大富豪榜單，張勇以138億美元（約192億新元）身家，擊敗位居榜首10年的遠(yuǎn)東機(jī)構(gòu)黃志祥和黃志達(dá)兄弟，成為新加坡首富，張勇迎來了自己的高光時(shí)刻。
隨后張勇成為各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道的寵兒，雖然極其低調(diào)，但是市場(chǎng)仍不乏他的傳說。此外針對(duì)“火鍋”的研報(bào)也是接踵而至。2019年中信建投一份《2019年火鍋行業(yè)深度研究報(bào)告》更是把海底撈等一眾火鍋大佬推上風(fēng)口浪尖，中信建投認(rèn)為火鍋是舌尖上的萬億賽道，是餐飲行業(yè)最優(yōu)賽道，其口味接受度高、范圍廣，易標(biāo)準(zhǔn)化，具擴(kuò)張性，有社交屬性強(qiáng)、鍋底及調(diào)料口味豐富等特征。目前火鍋行業(yè)集中度低，但規(guī)模為餐飲細(xì)分賽道中最大，經(jīng)營(yíng)效率優(yōu)質(zhì)，龍頭企業(yè)擴(kuò)張迅猛。預(yù)計(jì)至2022年，火鍋行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模近8000億元，龍頭集中度進(jìn)一步提升。
不過花無百日紅。2020年一場(chǎng)突如其來的疫情，讓海底撈經(jīng)歷上市以來的第一輪“暴擊”，去年3月，海底撈一度跌至27.28港元/股。不過隨后，為了拯救實(shí)體經(jīng)濟(jì)，各國(guó)央行開始“大撒幣”，海底撈的股價(jià)絕地反彈，劣勢(shì)變優(yōu)勢(shì)，2020年，海底撈股價(jià)累計(jì)漲幅高達(dá)91.5%，被業(yè)內(nèi)稱為“火鍋中的茅臺(tái)(600519)”。到今年2月16日，最高反彈至85.78港元/股，總市值達(dá)到4546億港元，而8個(gè)月后的如今，經(jīng)歷了一輪下行后，海底撈股價(jià)再度回到30港元。