消協(xié)投訴熱點問題 涉及口罩類投訴占比43.86%
今天是“3·15國際消費者權(quán)益日”，中國消費者協(xié)會通報疫情期間消費維權(quán)熱點。2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，按商品和服務(wù)類別分：涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件，占比8.31%;餐飲服務(wù)類投訴13829件，占比7.64%;網(wǎng)絡(luò)購物類投訴10139件，占比5.60%;出行服務(wù)類投訴9067件，占比5.01%。
從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點涉及的合同退訂問題突出。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。主要集中于餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等方面。
此外，部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、牟取暴利。受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權(quán)益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價;二是部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇;三是部分經(jīng)營者不落實明碼標(biāo)價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價，沒有明細的品名、單價、數(shù)量、重量等。
假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等;二是部分商家售賣屬于三無產(chǎn)品的防疫用品;三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。
網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛多。受疫情影響，很多消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵;二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網(wǎng)絡(luò)購物App涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益;三是網(wǎng)絡(luò)購物訂單集中，發(fā)貨遲延;四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等;五是消費者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重，但發(fā)生糾紛時調(diào)查調(diào)解難度大，亟需有關(guān)方面加強管理。
中消協(xié)建議，疫情期間，消費者要理性消費，對于防疫產(chǎn)品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積。各行業(yè)經(jīng)營者要加強自律，切實承擔(dān)保護消費者責(zé)任。有關(guān)政府部門要進一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強對不法經(jīng)營者的查處力度。
