國航女員工大鬧機場 事情發(fā)生經過介紹

　　焦點二：航空公司監(jiān)督員有何職能?

　　記者檢索發(fā)現(xiàn)，在2007年民航資源網發(fā)布的來自“國航股份西南分公司黨委宣傳部”的報道中稱，據(jù)國航股份西南分公司運行質量管理部介紹，社會質量監(jiān)督員制度是從1994年開始的，社會服務質量監(jiān)督員每年從該公司常旅客中義務聘請，請他們不定期地對公司購票、地面服務和空中服務質量進行檢查，用《服務質量監(jiān)督表》的方式回饋到公司。

　　同時，該報道還提到，所有社會質量監(jiān)督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶。

　　國航官網2011年的國航新聞中，也出現(xiàn)了“邀請服務質量社會監(jiān)督員”的說法。此外，民航資源網的報道中也出現(xiàn)了“國航為監(jiān)督員頒發(fā)聘書”的圖片。

　　據(jù)業(yè)內人士介紹，航空公司聘請監(jiān)督員的目的是監(jiān)督航空公司或者機場的服務，提供改進服務的意見和建議，此外并無特權。民航專家綦琦介紹，監(jiān)督員職責主要是在服務場景中為航空公司直接提供服務監(jiān)督，對航空公司負責，起到第三方監(jiān)督的作用。

　　目前，監(jiān)督的形式已經變化，航空公司可以通過直接向旅客發(fā)信息、或者專業(yè)的測評系統(tǒng)以及第三方軟件獲取旅客更加客觀的評價，而不再需要監(jiān)督員這樣很主觀的評價。