十大消費維權(quán)熱點回顧 樁樁引發(fā)社會關(guān)注你對哪件印象最深？

　　似乎是一眨眼，2019年就過去了。這一年發(fā)生了很多與消費維權(quán)相關(guān)的熱點事件，西安那個坐在奔馳車上維權(quán)的女子、迪士尼禁止帶零食入園、“直播帶貨”中的不粘鍋翻車事件，一樁樁很快引發(fā)社會關(guān)注，又很快被下一個熱點沖淡。

　　1月13日，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了2019年十大消費維權(quán)輿情熱點，帶大家回憶那些消費維權(quán)的難點、熱點。

　　一、奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思

　　社會影響力：80.5

　　話題解析

　　2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中，該名女子稱，新購買的汽車漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對此，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國銀保監(jiān)會、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

　　奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權(quán)難，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權(quán)成本。

　　值得注意的是，“奔馳車主哭訴維權(quán)”引發(fā)各地“花式”效仿，輿論呼吁消費者應(yīng)理性維權(quán)、依法維權(quán)。針對汽車行業(yè)亂象，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)加強汽車市場監(jiān)管，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以維護汽車消費市場健康有序發(fā)展。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車消費領(lǐng)域信用公示機制，強化企業(yè)信用約束。同時，企業(yè)也應(yīng)加強自律，尊重消費者權(quán)益，誠信經(jīng)營。2019年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進一步規(guī)范汽車市場，更好地保護消費者的合法權(quán)益。

　　二、“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費陷阱

　　社會影響力：74.2

　　話題解析

　　“雙11”作為購物狂歡節(jié)，一直是每年的消費熱點話題。2019年，“雙11”愈加復(fù)雜的規(guī)則讓消費者感到頭疼。網(wǎng)民紛紛吐槽“‘雙11’為什么越來越復(fù)雜”“‘雙11’規(guī)則繁瑣太難了”，消費體驗受到質(zhì)疑�！�2019年“雙11”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告》顯示，35%的消費者認為今年“雙11”規(guī)則復(fù)雜、“套路”多，占維權(quán)投訴話題的最大比重。此外，隱藏在“雙11”購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱也讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價后降價、或者買完就降價，讓部分消費者大呼上當(dāng)。

　　輿論認為，如今的“雙11”已經(jīng)變了味兒，套路越來越多，誠意越來越少，呼吁回歸簡單直接的促銷形式。“雙11”從最初參與人數(shù)不多、真金白銀的減免優(yōu)惠，到現(xiàn)在被眾多網(wǎng)民吐槽堪比奧數(shù)的優(yōu)惠規(guī)則，各大平臺各種玩法層出不窮，如蓋樓、砍單、集幣、攢津貼、交定金等，有的計算公式越來越復(fù)雜，有的折扣力度讓參與者白忙一場。“雙11”購物狂歡已經(jīng)變成了一場大型網(wǎng)絡(luò)智力游戲，不僅需要拼消費者的智力、時間、耐力，還要消耗人際關(guān)系。復(fù)雜的消費規(guī)則，很容易讓消費者出現(xiàn)沖動消費，更容易陷入不良商家設(shè)置的消費陷阱之中，給消費維權(quán)帶來更多挑戰(zhàn)。

　　三、AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)

　　社會影響力：69.3

　　話題解析

　　2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關(guān)注。有網(wǎng)民指出，這款軟件的用戶協(xié)議中“暗藏玄機”。例如，使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件及其關(guān)聯(lián)公司全球范圍內(nèi)完全免費、不可撤銷、永久、可轉(zhuǎn)授權(quán)和可再許可的權(quán)利，包括但不限于：人臉照片、圖片、視頻資料等肖像資料中所含的肖像權(quán)利人的肖像權(quán)，以及利用技術(shù)對肖像權(quán)利人的肖像進行形式改動。這引發(fā)了網(wǎng)民對個人隱私安全的擔(dān)憂。

　　當(dāng)前，生物識別信息是重要的個人信息逐漸成為輿論共識。技術(shù)的發(fā)展促使“人臉”等數(shù)據(jù)在越來越多的場合被使用，指紋、虹膜、人臉等生物識別信息越來越受到公眾重視。由于此類生物識別信息具有不可再生性，因而諸多網(wǎng)民認為其是比銀行卡號、手機號等更重要的隱私數(shù)據(jù)。一方面是“換臉”新技術(shù)帶來了新奇的體驗，另一方面，數(shù)據(jù)泄露顯現(xiàn)的安全風(fēng)險層出不窮，公眾擔(dān)憂個人隱私“裸奔”將導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵害。在數(shù)字經(jīng)濟形態(tài)下，以逐利為主要目標的公司很難主動割舍數(shù)據(jù)帶來的競爭優(yōu)勢，僅靠企業(yè)“自律”，用戶隱私難以獲得保障�？萍歼M步日新月異，對隱藏著危害公眾隱私風(fēng)險的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管手段與方法也需與時俱進。9月，國家網(wǎng)信辦在相關(guān)回應(yīng)中就提出，新技術(shù)、新應(yīng)用帶來了發(fā)展的機遇，同時也給網(wǎng)絡(luò)安全帶來了風(fēng)險和挑戰(zhàn)，作為管理部門，國家網(wǎng)信辦積極支持新技術(shù)、新應(yīng)用發(fā)展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風(fēng)險。