4款知名APP付費會員調(diào)查 4款知名APP付費會員調(diào)查結(jié)果分析
相關(guān)問題與建議
本次調(diào)查結(jié)果顯示，APP付費會員存在但不限于默認(rèn)自動續(xù)費、扣款前后不予通知、額外付費產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
為此，江蘇省消保委建議：
(一)充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費者知情權(quán)
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明�！吨腥A人民共和國合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”
因此，無論是自動續(xù)費扣款前還是扣款后，APP運營方都應(yīng)通過平臺向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知同時中告知消費者取消續(xù)費的途徑，充分保障消費者知情權(quán)。針對額外付費問題，知識付費是大勢所趨，消費者版權(quán)意識也大大增加，但這并不應(yīng)該成為經(jīng)營者利用消費者在信息上的弱勢地位，牟取灰色利益的途徑，特別是在協(xié)議中沒有任何提示說明，沒有向消費者明確額外付費的產(chǎn)品范圍和原因的情況下。交易本是供需雙方的自愿選擇，為了盈利隨意隨時更改收費名目有違契約精神，也會消磨消費者的信任。
(二)改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費者自主選擇權(quán)
根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》(以下簡稱《電子商務(wù)法》)第17條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。
同意試用并不等于同意自動續(xù)費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經(jīng)營者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”，侵犯消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。
(三)根據(jù)不同情況設(shè)定可退費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保障消費者公平交易權(quán)
根據(jù)《合同法》、《消法》等相關(guān)法律的規(guī)定，除不可退訂的產(chǎn)品或服務(wù)外，APP運營商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型設(shè)立退訂退費的途徑及退費標(biāo)準(zhǔn)，如消費者成為會員的初始目的沒有達(dá)到 ，APP運營商違約等情況。
(四)完善投訴處理機制，重視消費者訴求
根據(jù)第《電子商務(wù)法》第59條：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。”
在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時，APP運營商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機制，提升客服服務(wù)意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強會員用戶粘度，穩(wěn)定消費者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。
目前我國APP付費用戶逐年增多，但是誘使用戶“自動續(xù)費”、任性設(shè)置“附加條款”，這樣的“VIP”待遇勢必會讓購買會員成為一次性消費，“入坑”消費者也會越來越少。APP運營商只有尊重用戶，重視承諾，敬畏法律，才能有更加長遠(yuǎn)和健康的發(fā)展。
