4款知名APP付費(fèi)會(huì)員調(diào)查 4款知名APP付費(fèi)會(huì)員調(diào)查結(jié)果分析

　　用戶協(xié)議中關(guān)于糾紛解決渠道

　　投訴渠道不暢通，消費(fèi)糾紛未得到有效解決

　　線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，僅有17.14%的消費(fèi)者表示可以找到APP的人工客服，而找到人工客服后處理的結(jié)果滿意率僅為6.98%。

　　體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，人工客服對(duì)消費(fèi)糾紛的解決所發(fā)揮的作用極為有限。樣本體驗(yàn)顯示，24個(gè)樣本中，9個(gè)樣本設(shè)置了人工客服;10個(gè)樣本僅設(shè)置了智能客服;5個(gè)樣本僅通過(guò)電話或者QQ群提供客服服務(wù)(得到、搜狐視頻、掌閱、樂(lè)視、QQ閱讀)。

　　訴訟管轄約定弱化了消費(fèi)者權(quán)利

　　對(duì)于消費(fèi)者與APP平臺(tái)發(fā)生消費(fèi)糾紛后的管轄權(quán)，24個(gè)體驗(yàn)樣本中，僅有1個(gè)樣本(掌閱)約定，雙方均可選擇所在地法院提起訴訟，其余23個(gè)樣品均直接通過(guò)格式條款指定管轄法院(仲裁委)。

　　其中，22個(gè)樣本指定有管轄權(quán)的法院是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方所在地法院;1個(gè)樣本(網(wǎng)易云音樂(lè))則指定為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)。

　　依據(jù)《<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地;通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。絕大多數(shù)APP平臺(tái)利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位，從便利自己的角度出發(fā)，直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院，漠視法律賦予雙方的選擇權(quán)，增大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。