4款知名APP付費(fèi)會(huì)員調(diào)查 4款知名APP付費(fèi)會(huì)員調(diào)查結(jié)果分析
用戶協(xié)議中關(guān)于糾紛解決渠道
投訴渠道不暢通,消費(fèi)糾紛未得到有效解決
線上問(wèn)卷調(diào)查顯示,僅有17.14%的消費(fèi)者表示可以找到APP的人工客服,而找到人工客服后處理的結(jié)果滿意率僅為6.98%。
體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,人工客服對(duì)消費(fèi)糾紛的解決所發(fā)揮的作用極為有限。樣本體驗(yàn)顯示,24個(gè)樣本中,9個(gè)樣本設(shè)置了人工客服;10個(gè)樣本僅設(shè)置了智能客服;5個(gè)樣本僅通過(guò)電話或者QQ群提供客服服務(wù)(得到、搜狐視頻、掌閱、樂(lè)視、QQ閱讀)。
訴訟管轄約定弱化了消費(fèi)者權(quán)利
對(duì)于消費(fèi)者與APP平臺(tái)發(fā)生消費(fèi)糾紛后的管轄權(quán),24個(gè)體驗(yàn)樣本中,僅有1個(gè)樣本(掌閱)約定,雙方均可選擇所在地法院提起訴訟,其余23個(gè)樣品均直接通過(guò)格式條款指定管轄法院(仲裁委)。
其中,22個(gè)樣本指定有管轄權(quán)的法院是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方所在地法院;1個(gè)樣本(網(wǎng)易云音樂(lè))則指定為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)。
依據(jù)《<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定:以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同,通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的,以買(mǎi)受人住所地為合同履行地;通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的,收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的,從其約定。絕大多數(shù)APP平臺(tái)利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位,從便利自己的角度出發(fā),直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院,漠視法律賦予雙方的選擇權(quán),增大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。