好大夫問(wèn)診屢遭投訴 不少用戶(hù)提出退款申請(qǐng)

　　盈利難題待解

　　在頻發(fā)的投訴背后，實(shí)際上是在線問(wèn)診付費(fèi)化所面臨的挑戰(zhàn)。

　　資本寒冬下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司的日子并不好過(guò)，幾乎所有平臺(tái)均面臨盈利困境。而在線問(wèn)診是大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，也是最熱的細(xì)分領(lǐng)域，但是，卻在付費(fèi)化的路上屢遭質(zhì)疑。主要的質(zhì)疑有以下幾個(gè)方面：

　　一是醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)缺失。中國(guó)目前仍以公立醫(yī)療體系為主，大醫(yī)院人滿(mǎn)為患，醫(yī)生能夠分配給每位患者的時(shí)間非常有限。在這種情況下，整個(gè)醫(yī)療體系都沒(méi)有形成服務(wù)意識(shí)。由于線上服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)更加敏感，要求更高，因此服務(wù)意識(shí)問(wèn)題也更明顯地暴露出來(lái)。

　　二是在線問(wèn)診距離實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者之間的有效診斷還有差距。政策規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)只能提供復(fù)診服務(wù)，無(wú)法進(jìn)行初診。中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院原研究員、腫瘤學(xué)專(zhuān)家王晨光認(rèn)為，醫(yī)療是面對(duì)面的問(wèn)題，是非常具體的、個(gè)人的事情，不是在網(wǎng)上咨詢(xún)一下就能解決的，最終還是要落實(shí)到線下。

　　霍鍵也表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療不可能解決全部醫(yī)療問(wèn)題，它存在的價(jià)值在于提高醫(yī)療效率，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

　　三是醫(yī)生利用個(gè)人時(shí)間參與在線問(wèn)診的這種模式，難以滿(mǎn)足用戶(hù)的“即時(shí)”需求。中國(guó)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，截止至2017年，我國(guó)目前每千人口執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師數(shù)2.44人，每千人口注冊(cè)護(hù)士2.74人。醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)重、工作強(qiáng)度高，在線問(wèn)診只是利用碎片化的模式，無(wú)限地放大了醫(yī)生的能力與時(shí)間。

　　由于上述原因，在線問(wèn)診的需求呈現(xiàn)出低頻、淺層次的特點(diǎn)。目前來(lái)看，在線問(wèn)診更多地起到連接作用，比如對(duì)于行動(dòng)不便、路途遙遠(yuǎn)的患者的診前溝通，與復(fù)診患者的日常溝通，以及遠(yuǎn)程會(huì)診、疾病管理等。在兒科、婦科、骨科、皮膚科等患病人群大、年輕人集中的科室施行較好，同時(shí)，一些重大疾病如心臟病、腫瘤等，因?yàn)榛颊哒覍?zhuān)家的意愿更強(qiáng)烈，因此在線服務(wù)量也很多。

　　霍鍵告訴《華夏時(shí)報(bào)》記者，好大夫在線于2017年開(kāi)始嘗試付費(fèi)在線問(wèn)診業(yè)務(wù)，平臺(tái)的主要收入來(lái)源是線上問(wèn)診的醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，目前還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)盈利。

　　同樣，其他頭部平臺(tái)的盈利狀況也并不理想。2015-2018年，“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療第一股”平安好醫(yī)生累計(jì)虧損已近30億元，騰訊投資的騰愛(ài)醫(yī)生更是于今年3月正式關(guān)停下線。

　　2014年被稱(chēng)為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的元年，資本蜂擁而至，行業(yè)融資總額達(dá)到7億美元。平臺(tái)一頭連接醫(yī)生，一頭連接用戶(hù)，最熱的兩個(gè)細(xì)分領(lǐng)域就是在線問(wèn)診與掛號(hào)預(yù)約。

　　但是，時(shí)至今日，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)依舊面臨盈利難題，融資總額也在迅速減少。中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2014年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療融資約70億美元，投資機(jī)構(gòu)約602家，之后，行業(yè)快速冷卻，到2016年，融資額降到39億美元。

　　目前，部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)也在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，不斷摸索新的行業(yè)方向，在在線問(wèn)診方面的投入有所下降。一部分公司深耕保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與健康商城建設(shè)，如微醫(yī)、平安好醫(yī)生，也有部分參與到醫(yī)學(xué)科普與患者教育，如騰訊醫(yī)典、妙尋醫(yī)生。

　　從風(fēng)靡，到洗牌，再到轉(zhuǎn)型，唯一可以確認(rèn)的是，醫(yī)療絕不是一個(gè)“賺快錢(qián)”的行業(yè)，抱著快速盈利目的進(jìn)入的企業(yè)，在這幾年的大浪淘沙中已經(jīng)紛紛退出。泡沫褪去后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的從業(yè)者們必須認(rèn)清，只有真正解決患者的看病難題，幫助患者有效提高就醫(yī)效率、改善就醫(yī)體驗(yàn)的平臺(tái)，才可能贏得用戶(hù)。